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A Nova Lei do SAC
De acordo com a Lei, o tempo de espera para que o consumidor seja atendido não pode ultrapassar 1 minuto
Com a aprovação do Decreto Lei nº 6523/08, os Serviços de Atendimento ao Consumidor -- os SAC's -- das empresas que prestam serviço de telefonia e TV por assinatura, planos de saúde, cartões de crédito, bancos, aviação, água, energia e seguros terão que garantir ao cliente que o prazo máximo de espera destes serviços será de 1 minuto.
Assim, no primeiro menu eletrônico o consumidor o consumidor deverá ter um contato direto com o atendente, evitando assim a longa espera que muitos consumidores passam para conseguir falar com o representante da empresa que oferece o SAC.
Para entender melhor as questões que envolvem essa Lei do SAC, conversamos com a Dra. Andréa Corrado:
MeuAdvogado: Como o consumidor pode provar que aguardou além do tempo estimado para ser atendido pelos serviços de SAC? Há alguma indenização para este caso?
Dra. Andréa Corrado: A partir de 1.º de dezembro, o prazo máximo de espera nos serviços de atendimento ao consumidor (SAC) será de um minuto, exceto em situações especiais. Existe o decreto n. 6.523 /08 e a portaria 2.014 /08, que definem novas regras para esses serviços e determinam o tempo máximo de espera do consumidor para receber o atendimento telefônico. As novas regras, estabelecidas pelo Governo Federal, visam o atendimento de serviços regulados pelo poder público federal: energia elétrica, telecomunicações (TV acabo, telefonia fixa e móvel e internet), planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de crédito. Ao se verificar a lesão do direito, necessário que se comprove documentalmente ( número de protocolo de atendimento, bem como documentos que comprovem o que se reclama, sempre que possível).
MeuAdvogado: Qual o procedimento que o consumidor deve tomar caso sinta-se lesado?
Dra. Andréa Corrado: Primeiramente, o consumidor pode dirigir-se ao Procon, a fim de reclamar do atendimento, e reiterar as reclamações dos problemas que deveriam ter sido já resolvidos pelo SAC e não foram. Importante informar-se sempre sobre o número de protocolo de início de atendimento, tendo em vista que é fundamental para registrar a queixa junto aos Procons, Ministério Público e Defensorias Públicas.
MeuAdvogado: Os serviços de informações são obrigados a ter um telefone que receba ligações gratuitas, do tipo 0800? Quando isso não acontece o consumidor pode recorrer?
Dra. Andréa Corrado: Os atendimentos por telefone devem ser gratuitos para pedidos de informação, cancelamento de contrato ou reclamação. O SAC deverá ter disponibilidade de 24 horas, sete dias por semana, sempre que o serviço esteja sendo ofertado ou possa ser contratado pelo consumidor pelo mesmo meio.
MeuAdvogado: Na visão jurídica, o que é necessário para que a lei do SAC funcione e como fiscalizá-la?
Dra. Andréa Corrado: A meu ver, necessário que o consumidor esteja ciente dos direitos que lhe são assegurados, e que tenha conhecimento da lei que o protege. Uma vez que sentir-se lesado, deve tomar as providências acima descritas, e dirigir-se ao Procon, a fim de formalizar reclamação, para que tenha seu problema solucionado, e para que se evite a reincidência por parte das empresas que desobedecerem a lei.
A Dra. Andréa Corrado é advogada em Ribeirão Preto - SP, atuante nas áreas de Direito do Consumidor, Direito do Trabalho, Direito Empresarial, Direito Ambiental, Direito Processual Civil.
De acordo com a Lei, o tempo de espera para que o consumidor seja atendido não pode ultrapassar 1 minuto
Com a aprovação do Decreto Lei nº 6523/08, os Serviços de Atendimento ao Consumidor -- os SAC's -- das empresas que prestam serviço de telefonia e TV por assinatura, planos de saúde, cartões de crédito, bancos, aviação, água, energia e seguros terão que garantir ao cliente que o prazo máximo de espera destes serviços será de 1 minuto.
Assim, no primeiro menu eletrônico o consumidor o consumidor deverá ter um contato direto com o atendente, evitando assim a longa espera que muitos consumidores passam para conseguir falar com o representante da empresa que oferece o SAC.
Para entender melhor as questões que envolvem essa Lei do SAC, conversamos com a Dra. Andréa Corrado:
MeuAdvogado: Como o consumidor pode provar que aguardou além do tempo estimado para ser atendido pelos serviços de SAC? Há alguma indenização para este caso?
Dra. Andréa Corrado: A partir de 1.º de dezembro, o prazo máximo de espera nos serviços de atendimento ao consumidor (SAC) será de um minuto, exceto em situações especiais. Existe o decreto n. 6.523 /08 e a portaria 2.014 /08, que definem novas regras para esses serviços e determinam o tempo máximo de espera do consumidor para receber o atendimento telefônico. As novas regras, estabelecidas pelo Governo Federal, visam o atendimento de serviços regulados pelo poder público federal: energia elétrica, telecomunicações (TV acabo, telefonia fixa e móvel e internet), planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de crédito. Ao se verificar a lesão do direito, necessário que se comprove documentalmente ( número de protocolo de atendimento, bem como documentos que comprovem o que se reclama, sempre que possível).
MeuAdvogado: Qual o procedimento que o consumidor deve tomar caso sinta-se lesado?
Dra. Andréa Corrado: Primeiramente, o consumidor pode dirigir-se ao Procon, a fim de reclamar do atendimento, e reiterar as reclamações dos problemas que deveriam ter sido já resolvidos pelo SAC e não foram. Importante informar-se sempre sobre o número de protocolo de início de atendimento, tendo em vista que é fundamental para registrar a queixa junto aos Procons, Ministério Público e Defensorias Públicas.
MeuAdvogado: Os serviços de informações são obrigados a ter um telefone que receba ligações gratuitas, do tipo 0800? Quando isso não acontece o consumidor pode recorrer?
Dra. Andréa Corrado: Os atendimentos por telefone devem ser gratuitos para pedidos de informação, cancelamento de contrato ou reclamação. O SAC deverá ter disponibilidade de 24 horas, sete dias por semana, sempre que o serviço esteja sendo ofertado ou possa ser contratado pelo consumidor pelo mesmo meio.
MeuAdvogado: Na visão jurídica, o que é necessário para que a lei do SAC funcione e como fiscalizá-la?
Dra. Andréa Corrado: A meu ver, necessário que o consumidor esteja ciente dos direitos que lhe são assegurados, e que tenha conhecimento da lei que o protege. Uma vez que sentir-se lesado, deve tomar as providências acima descritas, e dirigir-se ao Procon, a fim de formalizar reclamação, para que tenha seu problema solucionado, e para que se evite a reincidência por parte das empresas que desobedecerem a lei.
A Dra. Andréa Corrado é advogada em Ribeirão Preto - SP, atuante nas áreas de Direito do Consumidor, Direito do Trabalho, Direito Empresarial, Direito Ambiental, Direito Processual Civil.
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